Bu analiz yazısı 01 Ağustos 2012′de www.eticaretmag.com da yayınlanmıştır.
http://eticaretmag.com/turkiye-online-alisveris-kullanim-orani/

E-ticarette ülkemiz için çok büyük fırsatlar var. E-ticaret ekosisteminde yer alan tarafların hiç biri bu fırsatları kaçırmamalı çünkü e-ticaret firmalarının hedeflemesi gereken çok büyük bir tüketici potansiyeli söz konusu.

Aşağıdaki yazıda, 2011 yılı içinde TUİK’in yaptığı ve 12,348 hanede toplam 38,485 kişi ile gerçekleşen “Hanelhalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması” kapsamında e-ticaret sektörünü ilgilendiren bulguları seçerek yorumlarımı Eticaretmag okuyucularıyla paylaşmak istiyorum. E-ticarete ilişkin sonuçları üç ana ara başlıkta toparlamak gerekirse:

• İnternetten alışveriş yapma oranı.
• İnternetten mal ve hizmet siparişi vermeme ve satın almama nedenleri
• İnternet üzerinden sipariş verilen mal ve hizmet türleri

konularına dair rakamları bu yazıda bulmak mümkün olacak. 2012 yılının raporunun henüz çıkmamış olması dolayısıyla ve bir yıl içindeki değişimin çok büyük olmayacağı beklentisiyle aşağıdaki bilgilerin hem ülkemizdeki e-ticaret sektör çalışanlarının hem de sosyolojik anlamda tüketim alışkanlıklarını anlamaya çalışan kişilerin işine epey yarayacaktır diye umut ediyorum.

Araştırma bulgularına göre İnternet kullanan 16-74 yaş arası bireylerin, İnternet üzerinden mal veya hizmet siparişi verme ya da satın alma oranı % 18,6 olarak gerçekleşirken İnternet kullandığı halde hiç sipariş vermeyen veya satın almayanların oranı %81,4 olarak gerçekleşti. Dikkat edilmesi gereken nokta bu oranın İnternet kullanan kişilere ait oran olmasıdır.

Aynı dönemde İnternet kullanan hane oranı ise %42,9 olarak bulunmuştur. Bu oranı ve Türkiye nüfusunu dikkate aldığımızda toplam nüfusumuzun yaklaşık %8’e yakın bir oranının İnternetten alışveriş yaptığını sonucuna varabiliriz. Bu da 6 milyon civarında kişi anlamına gelmektedir. Sevindirici olan ise 2009 yılında %11,8, 2010 yılında ise %15 olan İnternet alışveriş oranının 2011 yılında %18,6′ya çıkmış olmasıdır. Bunda tüm uzmanların dile getirdiği gibi özel alışveriş klüplerinin önemli bir payı bulunmaktadır.

İnternet kullandığı halde sipariş vermeyen ve alışveriş yapmayanlara bunun nedeni sorulduğunda ise büyük bir çoğunluk (% 76,1) neden olarak “ihtiyaç duymadıklarını” belirtti. “Ürünü yerinde görerek almayı tercih etmek, satış yapılan yere bağlılık, alışkanlıklar” seçeneğini neden olarak belirten kişilerin oranı ise % 29,9 ile ikinci sırayı alıyor.

Her iki gruptaki potansiyel kitlenin e-ticaret siteleri tarafından dikkatle değerlendirilmesi gerektiğine inanıyorum. Söz konusu bu kişiler, bana yurt dışı araştırmalarını anlatan makalelerde okuduğum ve konferanslarda sıkça duyduğum bir potansiyel müşteri kesimini hatırlatıyor. İnternet üzerinden sipariş vermeye ihtiyaç duymadığını veya geleneksel şekilde ürünü yerinde görerek alışverişi tercih ettiğini belirten kesimin anlamlı bir kısmının aslında dile getirdiği bu sebebin gerçek sebep olmadığı ve bu söyleme sığındıkları belirtilmektedir. Bu kesimin aslında İnterneti kullandıkları halde sipariş verme ve siparişi sonlandırma süreci konusunda yeterli deneyime sahip olmadıkları için cesaret edemediklerinin altının çizilmesi lazım.

Bu konu hakkında sağlıklı bir yorum yapabilmemiz için elbette bizim toplumumuz için de araştırılması gerekir fakat bu kesimin İnternetten alışveriş deneyimi olmadığı için, aslında bu süreci deneyimlemeye cesareti olmadığı için ve İnternet kullanıcıları olmalarına rağmen bunu becerememiş görünmek istemedikleri için gerçek sebebi dile getirmeye utandıkları ve bunu örtbas etmek için yukardaki sebepleri öne sürdüklerine dair bulgular elde edilmiştir.

“Güvenlik kaygıları” nedeniyle İnternet üzerinden sipariş vermediklerini ya da satın almadıklarını belirtilen kişilerin oranı ise %27,2 ile üçüncü büyük oranı teşkil etmektedir. “Gizlilik kaygıları”nı öne süren kişilerin oranı ise %14′tür. Diğer tüm sebeplerin ise %5 in altında oranlara sahip olduğu görülmektedir. İnternet üzerinden alışveriş yapmaya yeterli bilgisi olmadığını çekinmeden dile getirenlerin oranı %4,6, “ürünü teslim alma, iade etme ya da şikayet ve sorun giderme konusunda güvensizlik” duyanların oranı %3, “İnternet üzerinden ödeme olanağı veren kredi kartı olmayışı”nı neden olarak söyleyenlerin oranı %2,8 ve “İnternet üzerinden sipariş edilen malların teslim problemi” olacağını varsayanlar ise %1,9 olarak ortaya çıkıyor.

Teslim problemi olacağını varsayıldığının altını çizmek isterim. Bu bulgular İnternetten alışveriş yapanlara değil yapmayanlara ait. Bu durum dikkatlerden kaçmamalı. Bu oranlar İnternet üzerinden satın alış ya da sipariş vermede sorun yaşayan bireylerin dile getirdiği problemlerle karıştırılmamalı. Bununla ilgili bulguları yani İnternetten alışveriş yapanların karşılaştıkları problemler arasında da yer alan bu maddeyi bir sonraki yazımda yorumlayacağım.

İnternetten alışveriş yapanlara, İnternet üzerinden sipariş verdiği ya da satın aldığı mal ve hizmet türleri sorulduğunda ise ilk iki sırayı birbirine çok yakın oranlarla alan kategoriler şunlar: İlk sırayı %28,8 ile “giyim ve spor malzemeleri” alırken ikinci sırayı %27,8’lik bir oranla “elektronik araçlar; cep telefonu, kamera, radyo, TV, DVD oynatıcı, video vb.” kategorisi alıyor. Üçüncü sırada %19,8’ile “ev eşyası: mobilya, oyuncak, beyaz eşya vb.” ve dördüncü sırada ise %17,6 ile “kitap, dergi, gazete, e-kitap” kategorisi almakta.

Kaynak: TUİK Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması 2011

Yukardaki tabloda dikkat çeken unsurlardan birisi kırsal bölgedeki İnternet alışveriş oranlarının birinci, üçüncü ve dördüncü kategorilerdeki kentlerden daha yüksek olmasıdır. Kırsal bölgelerden sipariş verilen giyim ve spor malzemelerinin oranının toplam içindeki payı %31,8 ile kentlerden verilen sipariş yüzdesinin 3,5 üstündedir.

2011’de e-ticaret hacminin büyümesinde önemli etkisi olan özel alışveriş lulüpleri yöneticilerine çeşitli konferanslarda bu konuya ilişkin sorular yöneltilir. Kent ve kırsal bölge farkı, İstanbul dışından, Anadolu’dan gelen sipariş oranlarının toplam içindeki payı merak konusu olur. Yöneticilerin yanıtları ise çoğu zaman bu bulguyu destekler niteliktedir. Büyük mağazalara fiziksel olarak erişimi zor olan kesimden ve Anadoludan gelen siparişlerin hiç de azımsanmayacak düzeyde olduğunu söylerler. Üstelik sepet ortalamalarının fazla olduğunu ve bir kişinin aynı üründen birden fazla sipariş verdiğini dile getirirler. Bu konuyla ilgili tespitleri ise siparişleri veren tüketicilerin bunları çevrelerine hediye etmek amacıyla veya İnternetten alışveriş işlemi yapamayanlar adına da yaptıkları yönündedir.

“Elektronik araçlar, gıda maddeleri, bilgisayar ve ek donanım” kategorilerinde kent ve kır farkı yok denecek kadar az iken “ev eşyası” siparişinde yine kırsal kesimden gelen sipariş yüzdesi kentlerden gelen sipariş yüzdesinden 4,2 daha yüksektir. Seyahat ile ilgili diğer faaliyetler (seyahat bileti, araç kiralama vb.) kategorisinde ise kentlerden gelen sipariş miktarının kırsal kesimden gelen siparişten %40 daha fazla olması da anlaşılabilir bir durumdur.

Kısaca özetlemek gerekirse, e-ticaret firmalarının hedeflemesi gereken daha çok tüketici bulunmaktadır. İnternetten alışveriş yapanlar kadar, İnterneti kullanmasına rağmen alışveriş yapmayanları hedefleyip pastayı büyütmek tüm e-ticaret firmalarının görev ve sorumluluğudur. Rakibin müşterisini almak için yorulan kafaları biraz da hiç müşteri olmayanları müşteriye çevirmek için yormak gerekmez mi?

*Kaynak olarak TUİK’in Ocak 2011- Mart 2011 arasında gerçekleştirdiği Hanehalkı Bilişim Teknolojileri Kullanım Araştırması kullanılmıştır. Bu araştırmada, bazı sorular 12 aylık (Nisan 2010 – Mart 2011 arası) baz alınarak sorgulanmıştır. 16 ve 74 yaşlar arasında en az bir bireye sahip 12,348 hanede gerçekleştirilen bu araştırmada toplam görüşme yapılan birey sayısı 38,485 kişidir.