Kobilife Mayıs 2011 Sayısı
2010 Yılından itibaren e-ticaret hacminin büyümesinde rol oynayan en önemli faktör indirimli ürün sunan özel alışveriş siteleri ve grup satışların yapıldığı fırsat siteleri. Rakamlar ve sektör yöneticilerinin görüşlerine göre bu iş modelleri pazarı büyüttü, internette yapılan işlemlerde kredi kartı kullanımı arttı. Bu sitelerden işlem yapan kitlenin kadın ağırlı olması internet ve e-ticarette hakim olan erkek oranını biraz olsun aşağıya çekti.
Yurt dışı örneklerinden klonlanan bu e-iş modellerinin e-ticaret sektörüne bir destek sağladığı tartışılırken işin bir başka yönü gündeme geldi. Fırsat siteleriyle ilgili şikayetler artmaya başladı. Hizmet ve ürün alanlar çeşitli sebeplerle duydukları memnuniyetsizlikleri paylaşım sitelerinden dile getirmeye başladılar. Tüm bu sıkıntılar “ucuz etin yahnisi yavan olur” atasözünü çağrıştırmaya başladı.
Fırsat sitelerinin iş modellerini tartışmak istediğim bu yazıda, amacım işini hakkıyla yapan fırsat sitelerini tenzih ederek, işini iyi yapmayıp, müşterilerinde memnuniyetsizlik yaratanlara dikkat çekmek. Diğer bir ifadeyle e-ticaret sektörüne yarardan çok zarar getirecek hatta köstek olabilecek hatalı uygulamaları dile getirmek.
Fırsat sitelerini kullanarak, yiyecek, seyahat, kişisel bakım ve benzeri hizmet satın alan tüketicilerin memnun kalmadığı, mutsuzluk yaşadıkları durumlarla ilgili, yakın çevremden dinlediğim tipik birkaç örnek vermek istiyorum. “Fırsat kuponu kullandığımız için restoran bize kötü hizmet verdi”. “Satın aldığımız bir fırsat için randevu alamadık. İşletme altı ay boyunca dolu olduğunu, daha sonrasına randevu verebileceğini söyledi”. “Canlı müzik olduğu belirtilen bir tarih için ödemesini yaptığımız mekana vardığımızda programın iptal edildiği ve o gece kapalı olduğu belirtildi, üstelik bulabildiğimiz tek muhatap güvenlik görevlisiydi ve o da çok kaba davrandı”. Benzeri şikayetlere sosyal mecralarda sıkça rastlamak mümkün. Facebook’da fırsat siteleri mağdurları ismiyle açılan bir sayfa dışında sikayetvar.com sitesinde de konuyla ilgili çok sayıda şikayet yer almakta.
Bu durumun getireceği tehlikeyi yukarda son örnekte yazdığım olayı yaşayan grup üyelerinin kendi sözleriyle aktarmak isterim. Bir kişi kendisinin zaten internetten alışveriş yapmaktan hoşlanmadığını ve bu olayın üstüne iyice soğuduğunu belirtirken, diğer arkadaşı alamadıkları hizmet için ödedikleri ücretin kredi kartına iadesini sağlamanın peşindeydi. Bir diğer mağdur ise bu olayın kimin hatası olduğu üstüne kafa yoruyordu. Kusur, fırsat sitesinde mi yoksa gittikleri restoranda mıydı? Yoksa bu hatada her ikisinin de payı var mıydı? Müşterinin gözünde her iki tarafın düştükleri olumsuz durum bir yana, ortaya başka önemli bir problem daha çıkmıştı. Şikayet merci kim olacak dı? Sosyal ağlarda şikayet yazılan sitelere mi içlerini dökecekler di? Ödemelerini iade almak istediklerinde kiminle muhatap olacaklar dı?
Müşteri söz konusu fırsat sitesinin mi müşterisidir, yoksa hizmeti sunan işletmenin mi müşterisidir? İşte bu noktada fırsat sitelerinin iş modellerini nasıl tanımladıkları bunu müşterilerine ve tedarikçilerine nasıl aktardıkları, hizmeti indirimli fiyata vadeden işletmelerin kendilerini nasıl konumlandırdıkları önem kazanıyor.
Olumsuz olaylar yaşandığında fırsat sitesinin öne sürdüğü yaklaşım şu: “Biz aslında o işletmelerin tanıtım ve reklamını yapmak amacıyla fırsat sunmasını öneriyoruz, burasının sürekli bir satış kanalı olarak kullanılması uygun değil”. Hatta bu fırsat sitelerinin bir kısmı sisteme dahil ettikleri tedarikçilere belli bir süre içinde tekrar kendi sitelerinde fırsat çıkmalarına izin vermediklerini belirtiyorlar. Yılın her günü fırsat ve indirim sunan işyerlerinin gerek kazanç olarak gerek hizmet kalitesi olarak sürdürülebilirlik yakalaması elbette çok zor.
Ancak müşteri, ne yazık ki, fırsat sitesinin iş modeli ile ilgilenmiyor! Müşterinin ilk temas noktası fırsat sitesi. Üstelik ödemesini de bu site üstünden gerçekleştiriyor. Dolayısıyla müşteriye karşı ilk sorumlu olan taraf fırsat sitesi. Bu hizmeti sunan işletmenin daha çok suçu olduğunu iddia eden mağdur ise bir daha o işletmenin sunduğu fırsatı değil almak, normal fiyatını ödeyerek bile oraya adımını atmayacağını belirtiyor. En çok üstünde durduğu konu ise kapı duvar olan restoranda güvenlik görevlisiyle yaşadıkları tartışma.
Mağdurlardan bir kısmı fırsat sitesini suçlarken diğeri bu sitelerde fırsat sunup vaadini yerine getirmeyenlere yükleniyor. Müşteri algısının çok önem kazandığı günümüzde her iki tarafın sorumluluktan kaçmak gibi bir lüksü yok. Öncelikle fırsat sitelerinin bu e-iş modelinin gereğini hakkıyla yerine getirmesi gerekiyor. Çalıştıkları tedarikçilerin güvenilirliğini ve sözlerini yerine getirip getirmeyeceğinin güvencesi olmaları gerekiyor. Diğer yandan hizmet veya ürün fırsatı sunan bir işletmenin, fırsatı sunarken kendine yarardan çok zarar getiren bir uygulamaya getirisini ve götürüsünü düşünmeden balıklama atlamaması gerekiyor.
Sonuçta, fırsat siteleri bu işi kuralına uygun yaparsa e-ticaret sektörüne destek olmaya devam edecekler, işi bilmeden mantar gibi türeyen, kendileri fırsatçı olan fırsat siteleriyle iş yapan işletmeler ise hem kendilerine hem de sektöre zarar verecekler. Kararı ise zaman içinde müşteri verecek ve bunların bir kısmı elenirken işini doğru yapanlar her zaman olduğu gibi pazara hakim olacaklar.
Müşteri memnuniyetinden fırsat sitesi ve işletme aynı oranda sorumludur. Olası bir memnuniyetsizlikte hem fırsat sitesi hem de işletme zarar görecektir. Memnuniyetsizliğin ve işletmenin olumsuz tavrının çözüm noktası ise fırsat sitesidir. Fırsat sitesi her daim müşterisini memnun etmek zorundadır. Sunduğu fırsatların olumlu ya da olumsuz yanlarını takip ederek, birlikte çalıştığı işletme ile ortaklığına devam edip etmeyeceğine karar vermelidir.
Bana göre fırsat sitesi firma şikayetlerine yönelik çözümler üretmiyor ve hizmet sonrası süreci takip etmiyorsa, memnuniyetsiz müşterinin e-ticaretten uzaklaşmasına neden olur.